Nachbesprechung
Kunde kommt schreiend mit folgenden Worten ins Gespräch: “Sagen Sie mal! Sind Sie eigentlich noch ganz dicht?”
Renee ruhig: “Bitte zügeln Sie Ihre Wortwahl und sprechen Sie vernünftig mit mir. Ich kann Sie hören und wenn Sie mir sagen, um was es geht, kann ich Ihnen sogar helfen.”
Kunde schreit: “Lass Sie mich gefälligst ausreden! Sie unverschämte Person. Ich will Ihren Vorgesetzten sprechen!”
Renee immer noch ruhig: “Darf ich den sonst noch etwas für Sie tun?”
Kunde über schlägt sich: “Nein!”
Renee noch ruhiger und sehr leise: “Dann beende ich an dieser Stelle das Gespräch und wünsche Ihnen ein schönes Wochenende”, und legt auf.
30 Minuten später im Raucherraum:
Kollege: “Ich hatte gerade deinen Kunden.”
Renee: “Welchen?”
Kollege: “Herr XY.”
Renee: “Ah ja, hat er sich beruhigt?”
Kollege: “Nein, nicht wirklich.”
Renee: “Hat er dir wenigstens gesagt um was es geht?”
Kollege: “Nein, auch nicht wirklich.”
Renee: “Hat er dich etwa auch angeschrieen?”
Kollege: “Nö … nicht wirklich.”
Renee: “Aber ausfallend ist er geworden?”
Kollege: “Ja - und ich hab ihm auch ein schönes Wochenende gewünscht.”
Du glückliche, wir mussten den Motzknoten noch in den Allerwertesten kriechen, da war nix, mit “wenn sie sich beruhigt haben und so”. Schön, das man auch zu sich selber stehen darf !
Liebe Grüsse
Sabine
Kommentar von Sabine — 13. Juli 2009 @ 13:40
die Teamleiter haben das sogar verlangt, dass der Agent sich nichts gefallen läßt. wenn der Kunde sich im psychologischen Nebel befindet, kann man eh nix machen, außer klappe halten, Headset zur Seite legen und nach 5 Minuten nachhören, ob der Kunde schreit ;-)
Kommentar von Renee — 13. Juli 2009 @ 13:47